Votre entreprise est-elle prête pour un Chief Experience Officer ?

Examinons le moment idéal pour recruter un directeur de l'expérience, la manière de surmonter les défis courants liés à cette fonction et les stratégies d'experts qui garantissent un succès rapide dans cette fonction.

Précédemment, nous avons discuté de ce qu'est un Chief Experience Officer (CXO) et des qualités à rechercher lors du recrutement de cette fonction.

Mais les entreprises doivent également se poser la question suivante : quel est le bon moment pour nommer un CXO ? Quels sont les défis potentiels auxquels un CXO nouvellement nommé peut être confronté ? Et, surtout, quelles recommandations pouvons-nous faire pour assurer la réussite d'un nouveau CXO ?

Quels sont les signes indiquant que votre entreprise est prête à nommer un CXO ?

Votre entreprise n'a peut-être pas besoin d'un directeur de l'expérience client si elle possède déjà une culture profondément enracinée et interfonctionnelle de l'orientation client. C'est rare, mais si votre entreprise est l'une des rares à penser et à fonctionner de cette manière, félicitations : vous faites déjà ce qu'un directeur de l'expérience client se propose de faire.

D'un autre côté, un CXO n'est pas une panacée. Si les dirigeants de votre entreprise considèrent l'expérience client (CX) comme une activité à cocher, la nomination d'un CXO n'aura pas d'impact significatif. Un CXO a besoin d'une forte adhésion de la part de la direction pour d'abord relier, puis briser, les silos et construire une culture ancrée dans le centrage sur le client.

Quel est donc le bon moment pour plaider la cause d'un CXO ? Selon Greg Raileanu et Robyn Coppell, le contexte est favorable lorsque vous cochez au moins l'une des cases suivantes :

• Votre entreprise subit une transformation importante, telle qu'une fusion ou une acquisition, ou un changement significatif de votre stratégie en matière de canaux de service.
• Les signaux relatifs au CX et à l'expérience des employés (EX) sont cloisonnés, ce qui fait que les questions transversales passent à travers les mailles du filet.
• Votre entreprise s'efforce d'être compétitive sur un marché encombré où tous les acteurs proposent des produits similaires.
• Votre entreprise investit du temps et de l'argent dans les améliorations CX/EX et vos dirigeants considèrent le CX/EX comme une stratégie à long terme.

Quels sont les avantages d'un CXO ?

Un CXO peut apporter de la valeur à une entreprise sur plusieurs fronts :

• La stratégie: Le CXO peut influencer la stratégie de l'entreprise en guidant les dirigeants sur les priorités à donner pour améliorer les CX et les EX. Il unifie les stratégies des programmes CX et EX et les aligne sur la promesse de la marque, la proposition de valeur des employés et la stratégie de l'entreprise pour s'assurer que les expériences répondent aux attentes des clients et des employés tout en produisant des résultats commerciaux.
• La culture: Un CXO travaille sans relâche pour donner aux clients et aux employés un siège "virtuel" à la table de toutes les réunions clés où les décisions sont prises. Rendre l'entreprise plus centrée sur les clients et les employés peut lui conférer un avantage concurrentiel en matière d'acquisition et de fidélisation des clients et des talents.
• Appropriation interfonctionnelle: L'expérience ne se vit pas en silos, c'est pourquoi le rôle du CXO est de s'assurer que toutes les fonctions travaillent ensemble. Il crée des forums permettant aux différents départements de discuter, de décider et d'agir en tant que groupe cohésif, plutôt qu'en silos séparés.
• Les données: Le CXO met l'accent sur la connaissance, l'analyse et les décisions basées sur les données afin de prouver le retour sur investissement et l'impact. Il unifie les données CX et EX, en veillant à ce que toutes les équipes aient accès à des informations pertinentes.

Tous ces efforts contribuent à des résultats commerciaux concrets tels que l'augmentation du chiffre d'affaires, l'accroissement de la part de marché, l'amélioration de l'acquisition et de la fidélisation des clients et des employés, ainsi que des gains d'efficacité opérationnelle.

Vous avez encore besoin d'être convaincu ? Voici quelques exemples concrets de l'impact positif qu'un CXO a eu sur les grandes organisations :

• Verizon: Brian Higgins est devenu le CXO de Verizon il y a quelques années. Sous sa direction, l'entreprise a stratégiquement lancé des outils basés sur l'IA pour les employés et les clients, et ouvert 400 nouveaux points de vente pour faciliter l'accès des clients aux services dont ils ont besoin. De 2024 à 2025, le chiffre d'affaires a augmenté de 3,4 % (contre 2,9 % en moyenne pour ses concurrents américains) et l'entreprise a été la première société de télécommunications à figurer sur la liste des meilleurs grands employeurs d'Amérique de Forbes.
• NRG: En tant que CXO de NRG, Suzie Dieth a soutenu l'acquisition par cette entreprise énergétique d'une société de solutions pour maisons intelligentes et l'a amenée à adopter un modèle "en étoile", l'Experience Org jouant le rôle de plaque tournante. En 2025, NRG a été récompensée par les US Customer Experience Awards, en remportant le Silver Award dans deux domaines : Culture centrée sur le client et Meilleure utilisation de la connaissance et du retour d'information des clients.
• United Airlines: Linda Jojo est Chief Technology and Customer Officer chez United Airlines. (Certes, elle n'est pas un CXO, mais à l'entendre parler de son rôle, celui-ci ressemble beaucoup à ce que ferait un CXO). Sous sa direction, United innove constamment pour dépasser les attentes des clients et se différencier. Cela inclut la navigation par application aux portes d'embarquement, les mises à jour en temps réel des retards des vols, les informations sur les vols en correspondance, l'assistance d'agents d'autres aéroports pour minimiser les temps d'attente, et l'augmentation de l'espace dans les compartiments aériens pour tous les bagages à main. Entre 2024 et 2025, les recettes de United ont augmenté de 3 % (contre moins de 1 % pour les concurrents américains comparables).
• Adobe: Selon Forbes, après que Donna Morris, CXO d'Adobe, a unifié CX et EX, l'entreprise a enregistré une augmentation de 25 % de son chiffre d'affaires annuel et a été classée parmi les 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler par Fortune.

Je sais ce que vous pensez : "Comment pouvez-vous être sûr que ces résultats commerciaux sont directement liés aux actions de l'organisation chargée de l'expérience ?" La réponse est simple : je ne peux pas. Mais s'il est impossible de lier ces résultats aux efforts d'une seule organisation, il est clair qu'un CXO peut apporter une perspective dynamique, axée sur l'expérience, qui favorise la réussite de l'entreprise.

Quels sont les défis auxquels un nouveau CXO pourrait être confronté ?

Même lorsqu'une entreprise est prête à accueillir un CXO, elle peut encore être confrontée à quelques défis communs :

• Chevauchement des rôles: Si une entreprise dispose déjà d'un Chief Customer Officer (CCO), il n'est probablement pas nécessaire de créer un nouveau CXO. Au contraire, le rôle du CCO pourrait être élargi pour couvrir également les expériences des employés et des prospects. Les responsabilités du CXO doivent être clairement définies dès le premier jour afin d'éviter tout chevauchement avec les rôles existants.
• Essayer de faire bouillir l'océan: L'ampleur de la tâche - changer la culture, les systèmes, les processus et les politiques - peut sembler décourageante. Un CXO doit commencer par des gains rapides et créer une dynamique avant de s'attaquer à des projets plus importants et ayant plus d'impact.
• Se concentrer sur les indicateurs plutôt que sur les histoires: Certaines entreprises se focalisent trop sur des indicateurs tels que le Net Promoter Score sans chercher à savoir ce qui explique les mauvais résultats. Le CXO doit apprendre aux autres cadres et à l'ensemble de l'entreprise à chercher le "pourquoi" et le "comment".
• Contraintes budgétaires: Le CXO peut être confronté à des pressions en matière de budget ou de ressources qui retardent les activités ayant un impact. Là encore, il est essentiel de se concentrer sur les gains rapides, mais aussi sur les projets pilotes. Si un CXO peut prouver des résultats immédiats et tangibles, il sera plus à même de débloquer les ressources nécessaires pour des initiatives plus importantes.

Stratégie de réussite du Chief Experience Officer

La mise en place d'un CXO sur la voie de la réussite commence par quelques recommandations clés :

• Démarrer immédiatement une collaboration interfonctionnelle: Comme Amelia Dunlop, CXO de Deloitte Digital, et son équipe l'ont judicieusement indiqué, "Faire appel à d'autres dirigeants et fonctions dès le début du mandat du CXO peut aider à générer et à prouver la valeur de l'expérience dès le début du cycle de vie du projet, en construisant une base solide à partir de laquelle il sera possible de se développer."
• Donner la priorité aux données et aux informations: Les données, les connaissances et les cartes de parcours doivent être au cœur du processus de prise de décision d'un CXO. Cela permet de s'assurer qu'il donne la priorité aux bons problèmes. Ils peuvent ensuite utiliser des méthodologies de conception centrées sur l'humain pour les résoudre de la bonne manière.
• Constituer la bonne équipe: L'équipe du CXO doit être composée d'employés ayant des compétences et des responsabilités diverses :
  • Gestion des programmes CX et EX
  • Insights et Analytics (y compris des compétences en rédaction de messages d'alerte sur l'IA !)
  • Études de marché et veille concurrentielle
  • Cartographie de l'itinéraire et conception de l'expérience
  • Gestion du changement
  • Gestion de projet
  • Communications
• Écouter: C'est plus facile à dire qu'à faire, mais c'est crucial. Un CXO doit collecter le VOCE, écouter ses pairs, parler aux clients et au personnel de première ligne, et prêter attention aux escalades. Les vraies informations - et les vraies histoires - se trouvent dans ces conversations, et pas seulement dans les indicateurs.

Maintenant que vous avez les clés pour déterminer si vous êtes prêt à nommer un CXO, pourquoi vous devriez le faire et comment le préparer pour qu'il réussisse, pourquoi ne pas passer à l'étape suivante pour débloquer de meilleures expériences?