Nouvelles innovations Frontline-Ready AI™ : Donner à chaque équipe les moyens d'agir plus rapidement

Vous avez manqué le webinaire sur la version automne 2025 de Medallia? Voici un aperçu de nos nouvelles fonctionnalités qui éliminent les conjectures et aident chaque membre de l'équipe à transformer les données de l'expérience client en actions impactantes.

La plupart des entreprises disposent d'une mine d'or de retours d'information de la part de leurs clients. Le problème ? Le temps que ce retour d'information devienne une information exploitable, le moment est passé.

Les données vivent dans des systèmes déconnectés. L'analyse nécessite des compétences spécialisées. L'identification des causes profondes prend des semaines. Pendant ce temps, les clients sont déjà frustrés et le chiffre d'affaires s'envole.

C'est là que l 'IA prête à l'emploi change la donne. Notre dernière version offre aux équipes des outils d'IA qui ne se contentent pas d'analyser - ils comprennent, expliquent et agissent. Les informations apparaissent en quelques minutes, et non en quelques semaines. Les causes profondes sont automatiquement identifiées. Et des recommandations exploitables parviennent aux bonnes personnes, dans les moments les plus importants. Aucun diplôme en science des données n'est requis.

Il en résulte un chemin plus court entre le retour d'information et l'action, et moins de clients qui passent à travers les mailles du filet.

Plongeons dans le vif du sujet.

Intelligent CX Everywhere : Combler le fossé entre la connaissance et l'action

Alors que d'autres entreprises se contentent de recueillir des commentaires, Medallia vous aide à combler l'écart. Cela signifie qu'il faut donner aux équipes de l'ensemble de l'entreprise, de la direction au dernier collaborateur, les moyens de résoudre les problèmes à la source, et pas seulement dans l'instant.

Voici un aperçu des caractéristiques qui en font une réalité :

1. Une clarté instantanée pour tous : résumés intelligents pour l'analyse de texte

Si vous êtes un responsable CX ou un analyste Insights, vous connaissez la douleur : des montagnes de données non structurées, des avis et commentaires aux transcriptions, qui nécessitent des heures de tri manuel. Cela conduit souvent à une visibilité tardive des problèmes critiques.

Ce n'est plus le cas aujourd'hui.

Nous nous développons Résumés intelligents pour couvrir l'ensemble de vos données non structurées, en les intégrant directement à notre moteur d'analyse de texte. C'est l'IA générative à son meilleur : elle travaille pour vous.

• Comment cela fonctionne-t-il ? En un seul clic, Medallia génère un résumé des commentaires, vous donnant une compréhension immédiate et holistique des expériences clients spécifiques liées à un sujet ou à un thème.
  
• L'intérêt : Il réduit le temps passé à passer au crible les commentaires et vous permet de savoir immédiatement si un sujet mérite d'être approfondi. Ce qui prenait des heures se fait désormais en quelques secondes. 

Soudain, vous ne passez plus des heures à fouiller la plage dans l'espoir de trouver quelque chose de précieux. Au lieu de cela, vous êtes instantanément attiré par ce qui compte le plus.

C'est ainsi que nous démocratisons l'analyse des données, en permettant aux analystes de se concentrer sur la stratégie tout en donnant à chacun la possibilité de donner la priorité à l'action.

2. Arrêter l'effet domino numérique : L Digital Experience Analytics (DXA) pour les applications mobiles

Le mobile est le lieu de vie de vos clients aujourd'hui. Si vous n'êtes pas en mesure de relier ce qui se passe dans l'application au parcours plus large du client, vous volez à l'aveuglette.

Dans notre webinaire, nous avons présenté un exemple puissant avec notre détaillant fictif, GoodHome. Un score de frustration croissant a conduit un responsable numérique à constater un pic important de touches non réactives sur l'application mobile. En quelques instants, l'utilisation de DXA pour les applications mobilesils ont vu un enregistrement de session révélant la cause première : un bug de l'application empêchant les clients de vérifier l'état de leur commande " Enlèvement en magasin ".

Ce problème, s'il n'est pas résolu, se traduira par des appels au centre de contact, des clients frustrés en magasin et, en fin de compte, une perte de revenus.

DXA for Mobile Apps vous offre une vue complète et connectée du comportement des utilisateurs, des points de friction et des écarts de performance. Vous pouvez ainsi résoudre les problèmes plus rapidement et offrir des expériences mobiles transparentes qui protègent et augmentent votre chiffre d'affaires.

3. Résoudre les problèmes en tenant compte du contexte et en faisant preuve de confiance : Profils d'expérience totale (TX)

Derrière chaque score et chaque résumé se cache un véritable client avec une histoire. Les managers de première ligne doivent comprendre cette histoire, mais les vues traditionnelles du CRM n'en racontent qu'une partie.

Profils d'expérience totale éliminent les conjectures en unifiant chaque signal client - de l'historique des achats et des réponses aux enquêtes aux transcriptions d'appels et au comportement des applications - en une seule ligne de temps chronologique.

Dans notre démonstration, un responsable de centre de contact a pu rapidement consulter le profil TX d'un client de longue date. Il a immédiatement constaté la forte loyauté de la cliente et a confirmé que son récent problème avec l'application n'était pas une erreur de l'utilisateur mais plutôt un problème systémique. Ce contexte a permis au responsable de rétablir la relation grâce à un suivi personnalisé, confiant et proactif, garantissant ainsi que la boucle soit bouclée en toute confiance.

4. Action en première ligne, en déplacement : mise à niveau des tableaux de bord mobiles

Si l'information n'est pas entre les mains de la personne qui peut agir, ce ne sont que des données. Nous sommes ravis que beaucoup de nos utilisateurs reviennent régulièrement sur Medallia Mobile. Aujourd'hui, nous rendons cet accès encore plus opportun et ciblé.

• Notifications de la carte de pointage mobile: Tous les employés, des responsables de première ligne à la direction, peuvent désormais définir des notifications push personnalisées basées sur ce qui les préoccupe le plus, par exemple une baisse de 5 points de la note de satisfaction de leur magasin. Cela permet aux utilisateurs de répondre plus rapidement aux problèmes sans avoir à cliquer sur les tableaux de bord.
• Root Cause Assist sur les tableaux de bord mobiles: Plus besoin de changer d'onglet ! D'une simple pression, Root Cause Assist creuse dans votre scorecard pour révéler les facteurs sous-jacents de toutes vos sources de données (enquêtes, appels, chats, etc.). Ainsi, même en déplacement, l'équipe de première ligne peut passer d'un signal à une source en quelques secondes.

5. GenAI pour l'entreprise mondiale : Expansion de la langue espagnole

Enfin, nous élargissons considérablement l'accessibilité de notre IA prête pour le front. Nous sommes fiers d'annoncer l'extension à l'espagnol de nos fonctionnalités GenAI les plus impactantes: Intelligent Summaries, Smart Response et Root Cause Assist.

Il s'agit d'une avancée considérable, qui permet à nos équipes hispanophones de :

• Obtenez des résumés rapides des appels, des discussions, des sujets ou des thèmes.
• Découvrez ce qui contribue à un changement métrique.
• Bouclez la boucle en quelques secondes avec des réponses empathiques, personnalisées et conformes à la marque.

Notre souci d'une IA responsable, sûre et évolutive s'étend à cette expansion linguistique. Nous ne nous contentons pas de nous appuyer sur les capacités intégrées des grands modèles linguistiques : nous appliquons une couche de validation stricte pour offrir une précision fiable et soutenue.

Des informations plus rapides, une action plus rapide avec Medallia

Chaque moment partagé lors de la sortie de l'automne 2025 pointe vers une idée centrale : donner à vos équipes la clarté et la confiance nécessaires pour agir. Cette suite d'outils exploitables, réunis dans Medallia, constitue véritablement le chemin le plus rapide pour relever vos plus grands défis commerciaux.

Bienvenue dans le passage monumental de la devinette à la connaissance.

Prêt pour une plongée plus profonde ? Consultez l'intégralité du webinaire Medallia Fall 2025 Releasequi montre comment nos fonctionnalités d'IA prêtes à l'emploi permettent à chaque membre de l'équipe de transformer l'information en action, à tout moment et en tout lieu.