Briser le réflexe de l'indice de référence dans les soins de santé

Voici pourquoi les systèmes de santé devraient passer d'un classement national statique à des mesures hyper-contextuelles alignées sur des progrès significatifs, la confiance et des résultats spécifiques à leurs propres patients et communautés.

Nous sommes nombreux à avoir vu le piège de la comparaison - surtout les parents. Vous pouvez regarder une courbe de croissance et être fier des progrès réalisés... puis voir cette fierté s'évaporer lorsque les courbes de percentile sont comparées à celles d'un autre enfant. Un chiffre peut soudain prendre le pas sur le contexte, les nuances et la réalité.

Les soins de santé ont été conditionnés à un état d'esprit similaire. Pendant des années, les approches traditionnelles d'évaluation comparative ont lié le succès aux classements nationaux par centile - des comparaisons entre pairs qui changent constamment en fonction des personnes figurant dans l'ensemble de données. Les percentiles sont devenus l'abréviation de "quel est notre niveau", même s'ils ne nous disent pas grand-chose sur l'amélioration réelle de la situation des patients.

Nous comprenons comment nous en sommes arrivés là. La comparaison donne une impression d'objectivité. Elle crée l'illusion de la certitude. Mais les classements par centile peuvent nous détourner de ce qui compte le plus : une amélioration significative pour les patients, les cliniciens et les communautés que nous servons. Il ne s'agit pas de savoir si nous dépassons quelqu'un d'autre, mais si les patients vont réellement mieux. S'ils nous font confiance. S'ils se sentent vus, entendus, en sécurité et soutenus dans leurs soins.

Il ne s'agit pas d'une mise en cause des dirigeants. Il s'agit d'une invitation à recadrer le succès autour des progrès que nos propres patients peuvent ressentir - et à aligner les mesures sur cet objectif.

Pourquoi les classements par percentile aplatissent ce qui vous rend unique

Chaque système de santé est différent : composition des patients, besoins de la communauté, empreinte des payeurs, contexte social, base historique, écosystème numérique et réalités en matière de personnel. Au sein d'un même système, les priorités de l'unité de soins intensifs néonatals diffèrent de celles de l'orthopédie, de la santé comportementale ou de la chirurgie ambulatoire. Les signaux de confiance ne sont pas les mêmes dans les cliniques rurales que dans les services d'urgence urbains. Les classements par centile gomment cette nuance. Ils aplatissent l'unicité en moyennes.

Trois conséquences involontaires s'ensuivent :

• Les progrès sont masqués. Il est possible d'améliorer sensiblement la communication ou la clarté de la décharge et de ne voir qu'une faible évolution du rang de percentile influencée par des changements dans l'ensemble des pairs.
  
• L'énergie est mal orientée. La poursuite du 90e centile récompense la conformité, et non l'innovation spécifique au contexte.
  
• L'action est retardée. Les repères arrivent longtemps après que le moment d'intervenir soit passé.
  

Cela est d'autant plus important aujourd'hui que l'avenir des soins de santé est de plus en plus axé sur le consommateur. Les patients ne comparent plus seulement leur expérience de soins à celle d'autres hôpitaux ; ils la comparent à la facilité numérique, à la transparence, à la rapidité et à la personnalisation dont ils bénéficient dans le commerce de détail, l'hôtellerie, la banque et le commerce électronique. En ne comparant que les soins de santé, on risque d'optimiser pour hier, alors que la courbe des attentes est établie partout ailleurs.

Les points de référence peuvent fournir un contexte, mais ils ne guident pas l'amélioration. Si l'objectif est de renforcer la confiance, de réduire les frictions et d'améliorer les résultats, nous avons besoin de mesures qui reflètent vos patients, votre contexte et votre trajectoire.

Redéfinir le succès : Des progrès palpables

La réussite doit être définie par les progrès réalisés au fil du temps, au sein de votre population et de vos lignes de services, et liée à des résultats importants sur le plan clinique, opérationnel et de la réputation.

Poser des questions plus pointues :

• Les ruptures de communication diminuent-elles lors des transferts ?
  
• Les patients sont-ils plus nombreux à quitter l'hôpital avec des plans de rétablissement clairs et sûrs d'eux ?
  
• Les obstacles liés au personnel sont-ils éliminés afin que les cliniciens puissent se concentrer sur les soins ?
  
• Les populations historiquement marginalisées font-elles état d'une plus grande confiance et d'un meilleur accès ?
  
• Les expériences numériques et dans les centres d'appels réduisent-elles les frictions, la confusion et l'utilisation évitable ?
  

Lorsque les mesures s'alignent sur de tels objectifs, les dirigeants et les équipes de première ligne peuvent constater leur impact - et le maintenir.

La différence Medallia (sans drame)

Nous ne sommes pas là pour faire de l'étalonnage traditionnel le méchant. Nous sommes là pour aider l'industrie à évoluer au-delà.

L'approche de Medalliaest centrée sur l'amélioration hyper-contextuelle : mesurer et améliorer ce qui est important pour votre population, vos lignes de services et vos réalités de première ligne. À partir de là, nous soutenons le changement d'état d'esprit et de modèle opérationnel nécessaire pour soutenir le changement. Enfin, nous l'accélérons grâce à l'écoute multi-signaux en temps réel et à l'IA afin que vous puissiez agir avant que les problèmes ne s'aggravent.

En pratique, cela signifie :

• Vos patients, votre contexte, vos progrès. L'écoute et la mesure sont structurées en fonction de vos objectifs - et non pas en fonction d'ensembles génériques de pairs nationaux.
  
• Un changement de culture, pas seulement un changement de mesures. Medallia Advisory s'associe aux dirigeants pour recadrer la performance et passer de "Où sommes-nous classés ?" à "Quels sont les résultats les plus importants pour nos patients et notre communauté ?"
  
• La rapidité de la clarté. Notre plateforme rassemble la voix des patients, les données opérationnelles, la voix du personnel, les commentaires numériques, les transcriptions des centres d'appels et les signaux non structurés - et nos capacités d'IA font ressortir les thèmes, prédisent les risques et mettent en lumière les prochaines meilleures actions en temps quasi réel.
  

Et parce que nous examinons ensemble les signaux relatifs à l'expérience des patients, des membres et des employés, les dirigeants peuvent voir des schémas qui n'émergent que lorsque les signaux se croisent. Souvent, la cause profonde des frictions avec les patients apparaît d'abord dans les commentaires des employés, et vice versa. Le feedback non structuré devient le tissu conjonctif qui révèle les deux côtés de l'expérience... et accélère une réponse plus précise.

Ce à quoi ressemble l'"hyper-contexte" dans la pratique

L'hyper-contexte n'est pas un simple concept. C'est un ensemble de choix intentionnels que font les dirigeants :

• Confiance spécifique à une population. Si l'instauration d'un climat de confiance avec les vétérans souffrant de troubles mentaux et de douleurs chroniques est essentielle, le succès est mesuré en fonction de la voix de cette population spécifique - accès, respect, clarté, suivi - plutôt qu'en fonction d'agrégats nationaux dilués.
  
• Spécificité de la ligne de service. Si les services de chirurgie sont confrontés à des problèmes de communication préopératoire et à des retards le jour de l'opération, les objectifs et les signaux se limitent à ces moments de vérité, de sorte que l'amélioration soit chirurgicale et non générique.
  
• Une action consciente du canal. Si les frictions liées à la programmation numérique augmentent le volume d'appels et les soins manqués, la télémétrie numérique et les signaux du centre de contact sont analysés ensemble pour cibler les meilleures solutions qui réduisent la charge en aval.
  
• L'alignement sur la communauté. Si l'accès à la langue ou le transport sont des obstacles de confiance, les mesures reflètent ces réalités - et les progrès sont définis par une réduction réelle des frictions, et pas seulement par des scores plus élevés dans les cases supérieures.
  

C'est ainsi que la mesure devient un levier, et non un tableau d'affichage à la traîne.

Soutien consultatif : Faire évoluer les mentalités

Changer l'indicateur est la partie la plus facile. C'est en changeant la façon dont les gens utilisent les indicateurs que la transformation se produit réellement.

Medallia Advisory aide les équipes dirigeantes à mettre en place des habitudes d'amélioration axées sur les objectifs :

1. Recadrer le récit - passer du rang à l'objectif.
   
2. Fixer des objectifs concrets liés à la confiance, à la réduction des dommages, au débit, aux objectifs de l'U.S. News, aux objectifs Stars/HEDIS et à la croissance du marché.
   
3. Aligner les incitations et les routines afin que les informations parviennent aux personnes les mieux placées pour agir.
   
4. Rendre les progrès visibles afin que l'élan s'amplifie au lieu de s'essouffler.
   

Lorsque les dirigeants mesurent ce qui est important - et rendent les progrès visibles - la culture passe de la comparaison à l'apprentissage continu.

Signaux en temps réel et IA : passer de la connaissance à l'action

Une fois que vous vous êtes mis d'accord sur les points à améliorer, la vitesse devient le facteur de différenciation. C'est là que la plateforme multi-signaux en temps réel et les capacités d'IA de Medalliavous aident à aller plus vite :

• Faites ressortir plus rapidement ce qui est important. Analysez les commentaires des patients, les réactions du personnel, les transcriptions d'appels et les comportements numériques pour trouver les causes profondes que les enquêtes ne parviennent pas à déceler.
  
• Prévoir et prévenir. Identifiez les modèles qui signalent un risque de qualité, un accès inégal, un manque de confiance ou un risque de non-conformité - et intervenez rapidement.
  
• Personnaliser les prochaines étapes. Recommandez des actions ciblées et des guides de jeu adaptés au contexte de chaque unité, plutôt que des directives générales visant à "améliorer le score".
  

Il ne s'agit pas de données supplémentaires. Il s'agit des bons signaux - ensemble - au bon moment.

La preuve par la pratique : La VA

Cette évolution est déjà en cours.

Le ministère américain des anciens combattants, qui s'occupe de l'une des populations de patients les plus diversifiées et les plus critiques, a mis au point des modèles d'écoute et d'amélioration fondés sur le contexte, la confiance et une vision spécifique de la population. En rassemblant des signaux multiples et en se concentrant sur les résultats que les vétérans peuvent ressentir - clarté, respect, accès et suivi - les dirigeants comblent plus rapidement les lacunes et renforcent la confiance dans les soins.

Il montre ce qu'il est possible de faire lorsque l'on dépasse les classements statiques et que l'on s'oriente vers des progrès ciblés.

Une feuille de route pratique pour les 12 à 24 prochains mois

Comme toute expérience de développement humain à long terme (y compris l'éducation des enfants), les progrès s'accumulent avec le temps. Voici un arc pragmatique qui fonctionne :

• Mois 1-3 : Prise de conscience
  Reconnaître les limites des classements par centile et identifier les résultats les plus importants.
  
• Mois 4-6 : Alignement
  Définir les objectifs avec le parrainage, lier les signaux aux résultats, désigner les responsables.
  
• Mois 7-12 : Activation
  Agir sur les signaux en temps réel, fermer les boucles plus rapidement, rendre les améliorations visibles.
  
• Année 2+ : Accélération
  Étendre l'hyper-contexte à davantage de lignes de services et de populations, considérer l'amélioration comme une habitude et non comme un projet.
  

Ce que vous gagnerez en changeant de cadre

Lorsque les organisations ancrent l'amélioration dans des objectifs contextuels et réalisables, les résultats se font sentir partout :

• Réputation et croissance grâce à une communication plus claire et des transitions plus sûres
  
• Sécurité des patients en réduisant les dommages évitables
  
• Excellence opérationnelle en résolvant les frictions en matière d'accès, de facturation, de numérique et de programmation
  
• Résilience du personnel: les équipes voient que leur travail a un impact visible.
  

Les points de référence montrent où vous en êtes aujourd'hui. Des objectifs concrets indiquent où vous allez et comment vous y parviendrez.

Tout mettre bout à bout

Imaginez que le succès ne soit pas mesuré par un rang centile dans un rapport trimestriel, mais par la confiance que les patients ressentent lorsqu'ils quittent vos soins. Imaginez des équipes de première ligne qui peuvent voir, en temps réel, comment leurs actions réduisent les frictions et renforcent la confiance. Imaginez des communautés qui reconnaissent votre système comme un lieu où la communication est claire, l'accès équitable et les soins coordonnés.

C'est l'avenir que nous construisons avec nos partenaires dans le domaine des soins de santé.

• Recentrer la réussite sur l'objectif, et non sur les percentiles
  
• Écouter plus largement, en tenant compte des signaux émis par les patients, les employés, le numérique et les opérations.
  
• Aligner les objectifs sur ce qui compte réellement pour votre population
  
• Mesurer les progrès de manière visible pour maintenir l'élan
  
• Accélérez grâce à une vision en temps réel et à l'IA afin d'agir avant que les problèmes ne s'aggravent.
  

Les soins de santé n'ont pas besoin de gagner le jeu des comparaisons. Les personnes qui ont observé ce schéma dans l'éducation des enfants reconnaissent la vérité : la croissance est la plus saine lorsqu'elle est personnelle, contextuelle et soutenue. Il en va de même pour les soins de santé. Dépassons le réflexe des classements par centile et orientons-nous vers un avenir défini par la confiance, les résultats et les expériences que les gens peuvent ressentir chaque jour.