Comment mesurer le service à la clientèle

Découvrez comment mesurer l'expérience et la performance du service client à l'aide des indicateurs les plus importants.

Les interactions avec le service client sont des moments décisifs au cours desquels la fidélité des clients se gagne ou se perd. En fait, selon l'étude 2024 de Medallia Market Research, The State of Brand Loyalty : Demystifying what makes your customers loyal, les clients qui font état d'une expérience de service client faible ou moyenne sont 14 fois plus susceptibles de cesser d'être clients d'une entreprise que les clients qui donnent à leur expérience de service une note de 9 ou 10 sur 10. 

En outre, les clients qui se sentent fidèles à une marque sont 1,8 fois plus susceptibles de se soucier d'avoir la meilleure expérience de service et la majorité des consommateurs (59 %) affirment avoir renoncé à faire affaire avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience. 

Comment les marques peuvent-elles savoir si le service client qu'elles proposent a un impact positif sur l'expérience client? Tout commence par savoir comment mesurer le service à la clientèle, mesurer le service à la clientèle en temps réel à l'aide des meilleurs outils et mesures de service à la clientèle, et apporter des améliorations immédiates sur la base des dernières mesures du service à la clientèle de votre entreprise.

Dans ce guide, vous apprendrez :

• Les principaux types d'indicateurs de service à la clientèle à mesurer
• Les quatre étapes à suivre pour mesurer l'expérience et la performance de votre service client
• Meilleures pratiques pour l'évaluation du service à la clientèle
• Les avantages de la mesure du service à la clientèle

Allons-y.

Les principaux types d'indicateurs de service à la clientèle à mesurer

Qu'est-ce que les indicateurs de service à la clientèle ? Comme leur nom l'indique, les indicateurs de service à la clientèle sont différents moyens de mesurer la qualité, la performance et l'efficacité du service à la clientèle. 

L'un des principaux types d'indicateurs de service à la clientèle consiste à mesurer le service à la clientèle du point de vue du client, en se concentrant sur sa satisfaction. L'autre type principal évalue les équipes des centres de contact et l'efficacité de leur fonctionnement. 

1. Mesures de la satisfaction du client

1. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Le score de satisfaction de la clientèle ( CSAT) mesure le degré de satisfaction ou d'insatisfaction de vos clients à l'égard de vos produits, de vos services, de votre entreprise ou de l'expérience globale du service à la clientèle.

Il est mesuré aux points de contact de la transaction ou de l'interaction à l'aide d'enquêtes CSAT dédiées. Les équipes de service à la clientèle au niveau de l'organisation et des agents utilisent ensuite les réponses recueillies à partir de ce retour d'information pour évaluer le sentiment des clients, contrôler la qualité du service et repérer les possibilités d'amélioration des performances.

Les scores CSAT sont calculés en divisant le nombre total de clients satisfaits par le nombre total de répondants à l'enquête et en multipliant ce montant par 100 pour obtenir un pourcentage.

2. Net Promoter® Score (NPS)

Le Net Promoter Score®mesure la satisfaction des clients en fonction de la probabilité qu'une personne recommande vos produits, vos services ou votre entreprise. Les réponses des clients sont classées sur une échelle classique de 11 points, les entrées allant de 0, "pas du tout probable", à 10, "extrêmement probable".

En fonction de leurs réponses, les clients sont ensuite classés en promoteurs, passifs et détracteurs, les promoteurs étant les plus susceptibles de faire des recommandations et les détracteurs les moins susceptibles d'en faire.

Pour calculer votre NPS®, qui va de -100 à 100, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un score élevé indique que davantage de clients sont satisfaits. 

(Dernièrement, cependant, nous nous sommes demandé si le NPS était toujours l'indicateur approprié pour mesurer l'expérience client. Il s'avère que les informations omnicanales constituent un complément essentiel à cet indicateur.)

3. Score d'effort du client (CES)

Cet indicateur de satisfaction de la clientèle mesure l'effort nécessaire pour qu'un client reçoive une réponse de votre entreprise, par exemple une réponse à sa question ou la résolution de son ticket.

Les scores d'effort des clients sont calculés à l'aide d'enquêtes directes, généralement envoyées après que le client a interagi avec un agent du service clientèle. 

As with NPS, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are. 

2. Mesures de l'efficacité opérationnelle et de l'assistance à la clientèle

4. Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel, également appelé taux de résolution au premier contact, mesure l'efficacité de votre centre de contact à répondre aux besoins de vos clients sans suivi ni rappel supplémentaire.

Si vous avez un taux élevé de FCR, c'est-à-dire si vous recevez moins de tickets après le premier appel ou contact avec le client, c'est un bon indicateur que le temps et les ressources sont canalisés dans la bonne direction. L'inverse est vrai pour un faible taux de résolution des problèmes. Le fait que les clients reviennent sur des problèmes non résolus indique que vos processus doivent être améliorés.

Le taux de satisfaction des clients est également un moyen direct de mesurer l'expérience des clients. En effet, plus votre taux de satisfaction des clients est élevé, plus votre équipe est susceptible de conclure avec succès les interactions avec le service client lors du premier contact et, par conséquent, moins vos clients sont susceptibles de se désabonner. 

5. Délai de première intervention (DPI)

Le délai de première réponse, ou taux de première réponse, mesure le temps qui s'écoule entre la première demande d'un client et la réponse de votre centre de contact. 

Pour connaître votre délai moyen de première réponse, divisez le TFR total pour les demandes des clients reçues par le nombre total d'interactions que vos agents reçoivent au cours d'une période donnée.

6. Temps de traitement moyen (AHT)

Contrairement au FRT, qui mesure le temps nécessaire à un agent pour répondre à la demande initiale d'un client, l'AHT, ou temps moyen de traitement, calcule la durée d'une interaction entre vos agents et vos clients, du début à la fin.

7. Temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen est un autre indicateur permettant de mesurer l'efficacité du support client. Également appelé temps de réponse moyen, cet indicateur calcule le temps total qu'il faut en moyenne aux agents de votre service clientèle pour répondre à un ticket client.

Pour connaître votre temps de réponse moyen, divisez le temps de réponse total par le nombre total de réponses fournies par vos agents au cours d'une période donnée.

8. Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de demandes de service client résolues avec succès par les agents de votre service client dans un certain délai. Il s'agit d'un indicateur sain de l'efficacité de votre centre de contact à satisfaire les besoins des clients. 

Pour calculer votre taux de résolution, divisez le nombre total de tickets résolus par le volume total de tickets reçus par vos agents et multipliez par 100.

4 étapes pour mesurer le service à la clientèle

1. Identifier vos indicateurs clés

Maintenant que nous avons passé en revue les principaux types d'indicateurs de service client à mesurer, vous pouvez consulter cette liste pour identifier les indicateurs clés de performance (ICP) appropriés à votre entreprise, qui vous aideront à comprendre le sentiment des clients, l'efficacité opérationnelle et les performances globales du centre de contact.

2. Choisissez vos méthodes de mesure

L'étape suivante, après l'identification des indicateurs clés à mesurer, consiste à choisir la manière de le faire. Parmi les options efficaces, citons l'utilisation de : 

• Enquêtes en temps réel
• Technologies basées sur l'IA
• Outils d'écoute sociale

Voici un aperçu de la façon de mesurer la performance du service à la clientèle à l'aide de ces méthodes.

Capturer les commentaires des clients en temps réel après chaque interaction

Les commentaires des clients en temps réel sur les performances de vos agents peuvent être recueillis à l'aide d'enquêtes sur différents canaux, via des formulaires sur le site web, des courriels, des SMS, des chats en direct et des messages dans l'application. Bien qu'il soit plus difficile d'obtenir de bons taux de réponse aux enquêtes, la collecte des commentaires est plus efficace lorsqu'elle est personnalisée, brève et réalisée à des moments optimaux.

Le meilleur moment pour recueillir les commentaires des clients sur les agents des centres de contact est pendant ou immédiatement après les interactions de service, lorsque l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client. 

Votre équipe d'assistance peut alors traduire les commentaires des clients en informations qui vous aideront non seulement à comprendre le sentiment des clients, mais aussi à améliorer le service client et les processus commerciaux de votre entreprise. 

(Pour en savoir plus sur la façon de mesurer le service à la clientèle à l'aide d'enquêtes, consultez notre guide intitulé Comment renforcer votre programme CX lorsque les taux de réponse aux enquêtes sont en baisse).

Utiliser l'analyse du texte et de la parole par l'IA pour contrôler 100 % des interactions avec le service client

Que se passe-t-il lorsque vous utilisez des outils d'analyse des conversations alimentés par l'IA, comme l'intelligence conversationnelle de Medallia, pour évaluer la performance de vos agents du service client ? Vous pouvez analyser chaque interaction afin de stimuler la formation, l'engagement et les récompenses au sein du centre de contact, et garantir une prestation de service plus rapide, plus efficace et plus personnalisée.

Les solutions logicielles en langage naturel Text Analytics et Speech Analytics de Medalliaanalysent les transcriptions des interactions avec le service client - telles que les interactions par chat en direct et les appels enregistrés du service client - afin d'identifier des modèles, des problèmes communs et des domaines d'amélioration de la communication. Ces outils permettent en outre de suivre et de mesurer automatiquement des indicateurs clés de performance tels que le CSAT, le FCR et le sentiment des clients.

La grande majorité des praticiens utilisant l'intelligence conversationnelle (87%) affirment que ces analyses ont permis d'améliorer les interactions avec le service client en temps réel, selon l'étude 2025 de Medallia Market Research, Conversational Intelligence : The New CX Advantage.

Faire de l'écoute sociale

L'écoute sociale, une stratégie proactive de retour d'information sur les clients qui consiste à surveiller les mentions de votre marque sur les médias sociaux, est l'un des principaux moyens d'évaluer le sentiment des clients.

Vous pouvez non seulement écouter les mentions de votre marque, de votre produit ou de votre service, mais aussi découvrir ce que vos clients disent de vos concurrents et de votre secteur d'activité dans son ensemble. 

La mise en œuvre d'une stratégie de surveillance des médias sociaux à grande échelle fournit à votre équipe de service à la clientèle des points de données inestimables pour établir un rapport avec le public et préserver la réputation de votre marque en tuant dans l'œuf les commentaires négatifs avant qu'ils ne s'aggravent.

3. Analyser les points de contact dans le parcours du service client

Le parcours de votre service client commence par un premier contact et se termine idéalement par une résolution. Mais entre ces deux étapes, il existe toute une série d'autres points de contact potentiels, tels que les interactions en personne et les interactions numériques sur les médias sociaux, le chat en direct et l'assistance téléphonique, qui sont essentiels à la satisfaction du client.

Comme nous l'avons mentionné plus haut, l'expérience du service client est incroyablement puissante, les clients qui ont déclaré avoir eu une expérience du service client médiocre ou moyenne étant 14 fois plus susceptibles de cesser d'être clients d'une entreprise que les clients qui évaluent leur expérience du service comme étant de 9 ou 10 sur 10. En particulier, les expériences personnalisées peuvent avoir un impact considérable. En fait, les chercheurs de Medallia ont découvert que la plupart des consommateurs sont prêts à dépenser plus s'ils peuvent offrir une expérience personnalisée (61 %), et qu'ils sont encore plus nombreux (82 %) à dire que les expériences personnalisées influencent le choix de la marque au moins la moitié du temps lorsqu'ils font des achats. 

Envisagez de suivre les conversations et les interactions sur l'ensemble des parcours et des points de contact de votre service client omnicanal, et trouvez et mettez en œuvre des stratégies pour améliorer la personnalisation au cours de ces expériences de service client, qui ont toutes le potentiel d'augmenter les taux de conversion, la fidélisation des clients et leur satisfaction globale :

1. Points de contact du service clientèle en personne
2. Points de contact du service clientèle sur le site web de votre entreprise
3. Points de contact du service client sur l'application de votre entreprise
4. Canaux d'assistance du centre de contact (portails en libre-service, chatbots, assistance téléphonique, chat en direct, SMS, e-mail, tickets d'assistance, etc.)
5. Commentaires des clients (enquêtes, médias sociaux, forums, commentaires en ligne, etc.)

4. Répéter et améliorer

L'analyse identifie les domaines que votre équipe d'assistance doit optimiser pour répondre aux attentes des clients et les dépasser. Mais c'est une chose d'analyser des données et une autre d'agir sur la base des informations recueillies.

En tant que meilleure pratique pour l'évaluation du service à la clientèle, des examens réguliers devraient être intégrés aux processus internes de votre équipe d'assistance. Ne laissez pas les données analytiques en suspens : exploitez les informations recueillies sur les interactions et les performances des clients et des agents pour identifier les points faibles et améliorer vos stratégies de service à la clientèle.

Meilleures pratiques pour l'évaluation du service à la clientèle 

1. Combiner les données quantitatives et qualitatives

La première étape consiste à combiner des données quantitatives, telles que les résultats d'enquêtes et les analyses, avec des données qualitatives provenant des commentaires des clients, des transcriptions de conversations en direct, des transcriptions d'appels téléphoniques et de la surveillance des médias sociaux.

Cette combinaison permet de mesurer de manière exhaustive des données concrètes avec d'autres informations sur le sentiment, les sujets en vogue et les thèmes récurrents qui aident les marques à comprendre la satisfaction des clients, comme les sentiments et les opinions des clients, et à aider les équipes à prendre des décisions plus éclairées en matière de service à la clientèle.

2. Utiliser le retour d'information omnicanal

La connaissance de l'expérience client omnicanale est désormais un impératif commercial, lié à une plus grande croissance du chiffre d'affaires, à des économies de temps et d'argent, à une meilleure expérience des employés et à une amélioration globale de la force de la marque. 

3. Contrôler les interactions avec les clients en temps réel

Utilisez des outils basés sur l'IA, tels que les analyses de texte et les analyses vocales Medallia, pour surveiller et analyser les interactions avec les clients en temps réel. 

Ces informations permettent de mesurer le sentiment des clients afin de résoudre les problèmes de manière proactive, mais aussi de personnaliser et d'améliorer l'expérience globale des clients. 

4. Comprendre le sentiment des clients

Comment offrir un excellent service à la clientèle si vous ne savez pas comment vos clients perçoivent votre marque ?

Le sentiment des clients révèle ce qu'ils pensent de votre entreprise. Ces sentiments peuvent être négatifs, positifs ou neutres. 

Non seulement les mesures telles que le NPS® et le CSAT fournissent des informations sur le sentiment des clients, mais les analyses basées sur l'IA peuvent évaluer le sentiment en temps réel, tout comme l'écoute sociale, ce qui permet aux agents du support client de tirer des enseignements concrets sur la manière de résoudre les problèmes et d'améliorer la satisfaction des clients.

Principaux avantages de la mesure du service à la clientèle

1. Amélioration de l'expérience client

Des interactions négatives avec le service clientèle incitent la plupart d'entre nous - 65 % des consommateurs - à envisager de passer à une marque concurrente. Cela montre clairement la nécessité de concentrer les efforts pour améliorer l'expérience client en utilisant la gestion de l'expérience client pour maintenir d'excellentes normes de service à la clientèle - à grande échelle - ou risquer de perdre des clients. 

2. Allocation efficace des ressources

En identifiant les aspects du service à la clientèle qui requièrent une attention particulière, les entreprises peuvent allouer des ressources de manière stratégique aux domaines qui auront l'impact le plus significatif sur la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise.

Ces informations ne peuvent être obtenues qu'à partir des mesures du service à la clientèle.

3. L'avantage concurrentiel

Ce qui vous différencie d'un concurrent offrant un produit ou un service similaire dans le même secteur, ce ne sont pas les couleurs de votre marque, c'est votre avantage concurrentiel.

L'un des moyens d'acquérir un avantage concurrentiel dans le monde des affaires d'aujourd'hui est de fournir un service à la clientèle exceptionnel. La mesure du service à la clientèle vous fournit les informations dont vous avez besoin pour améliorer vos processus internes et viser l'excellence en matière de qualité de service.

4. Résolution proactive des problèmes

Grâce à des indicateurs en temps réel permettant de mesurer efficacement le service à la clientèle, vos équipes d'assistance peuvent traiter de manière proactive les problèmes émergents avant qu'ils ne s'aggravent. 

Les résolutions deviennent moins réactives et plus anticipatives, car les mesures fournissent des informations utiles qui révèlent le sentiment des clients sur le moment.

5. Amélioration de la qualité du service

Les besoins et les préférences des clients évoluent constamment. Une évaluation régulière du service à la clientèle permet à vos équipes d'assistance d'identifier les tendances et de garder une longueur d'avance sur les interactions avec le service à la clientèle.

6. Amélioration de la satisfaction des clients

Les clients satisfaits sont très susceptibles de renouveler leur achat ou de recommander une marque à d'autres personnes. La mesure du service à la clientèle permet aux entreprises d'évaluer avec précision le sentiment des clients afin de mettre en œuvre des stratégies personnalisées qui augmentent la satisfaction des clients à tous les points de contact.

3 raisons, étayées par des données, de mesurer le service à la clientèle

1. Pour que votre entreprise ne perde pas de clients au profit de la concurrence. Selon le rapport 2024 de Medallia Market Research sur la fidélisation de la clientèle, les clients qui disent avoir eu une expérience médiocre ou moyenne du service à la clientèle sont 14 fois plus susceptibles de cesser d'être clients d'une entreprise que les clients qui attribuent à leur expérience du service une note de 9 ou 10 sur 10. En outre, la majorité des consommateurs (59 %) déclarent avoir renoncé à faire des affaires avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience. 

2. Renforcer la fidélité des clients. Selon l'étude Medallia citée plus haut, les clients qui se sentent fidèles à une marque sont 1,8 fois plus susceptibles de se soucier d'avoir la meilleure expérience de service.

3. Pour obtenir davantage de recommandations de la part des clients. La plupart des consommateurs (52 %) reconnaissent qu'une expérience négative avec le service client aurait un impact sur leur volonté de recommander une marque la première fois qu'elle se produit, selon uneétude Medallia de 2023sur l'expérience du service client.

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