5 points clés à retenir du CX Playbook moderne

Abandonnez le vieux manuel de l'expérience client, et dites bonjour aux stratégies CX modernes et gagnantes qui permettent à votre organisation de croître, de générer des revenus, de réaliser des économies et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. 

L'ancien manuel de l'expérience client reposait sur les enquêtes de satisfaction des clients et les scores NPS®. Mais comme les enquêtes ne capturent qu'une fraction des expériences des clients et que les taux de réponse aux enquêtes sont de plus en plus difficiles à obtenir, cela ne fonctionne plus.

C'est là qu'entre en scène le playbook CX moderne. Cette nouvelle approche de l'expérience client repose sur des signaux d'expérience client omnicanaux en temps réel. Et c'est ce qui fait le succès de nombreuses organisations de premier plan aujourd'hui.

Modern CX est un cadre concret que nos experts Medallia Experience Advisory utilisent en pratique lorsqu'ils travaillent avec les marques les plus appréciées au monde pour créer des programmes d'expérience client omnicanaux de premier plan. Il aide les équipes à éliminer les conjectures et à prouver l'impact rapidement en liant l'expérience client à des résultats commerciaux réels. 

Les stratégies développées par nos conseillers CX fonctionnent et nous voulons les mettre à la disposition du plus grand nombre possible de professionnels de l'expérience client. C'est pourquoi nous les avons rassemblées dans un manuel pratique : Modern CX, Made Achievable : Votre guide pas à pas pour aller au-delà des enquêtes avec confiance et succès durable.

Tout le monde peut l'utiliser, et vous pouvez commencer à l'utiliser immédiatement et avoir un impact dès maintenant et au fil du temps. 

Pour comprendre pourquoi il est temps de réécrire l'ancien manuel CX et comment une stratégie d'expérience client omnicanale peut aider les équipes de tous les secteurs à apporter plus de valeur, nous nous sommes mis en relation avec les conseillers CX à l'origine de ce manuel : Connie Leary, VP, Experience Advisory ; Amy Anders, Principal CX Advisor ; et Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor.

Ils ont partagé leurs cinq points de vue sur le livre de jeu CX moderne et sur la façon dont l'utilisation de ce cadre peut aider à faire progresser la maturité de votre organisation en matière de CX.

1. Les entreprises tirent le meilleur parti des services CX lorsqu'ils sont liés à des résultats commerciaux.

Perspective : "L'un des plus grands défis pour les responsables CX est d'être en mesure de positionner le CX non pas comme un centre de coûts, mais comme un centre de profit, capable de générer des résultats clés pour l'organisation", déclare Leary. 

L'utilité du manuel : Vous obtiendrez des conseils pour lier la CX aux résultats financiers qui comptent le plus pour votre équipe de direction, qu'il s'agisse d'augmenter les économies de coûts, d'alimenter la croissance du chiffre d'affaires ou de minimiser les risques, explique Anders. 

2. L'efficacité des leaders CX dépend de leurs relations

Perspicacité : "Les organisations qui sont en tête du peloton en matière d'expérience client sont celles où les professionnels de l'expérience client entretiennent des relations très étroites avec l'ensemble de l'entreprise", déclare M. Leary.

L'utilité du guide : Il offre une feuille de route claire pour naviguer dans votre organisation, obtenir le soutien de vos initiatives CX, s'aligner sur les priorités et relier les améliorations CX aux priorités de l'organisation de manière à obtenir les meilleurs niveaux de réussite, ajoute-t-elle. 

3. Des signaux CX percutants et exploitables se cachent à la vue de tous.

Insight : "Aujourd'hui plus que jamais, les budgets sont serrés et les professionnels de l'expérience client sont tenus responsables de l'obtention de résultats financiers. L'un des défis des équipes CX est d'aller au-delà des enquêtes et des scores NPS® - des mesures CX qui ont été les outils CX de référence pour les marques pendant plus d'une décennie - et de trouver comment capturer toute l'étendue et la profondeur de l'expérience client afin de montrer l'impact des améliorations CX", déclare Dolan.

L'utilité du livret d'exercices : Vous découvrirez comment aller au-delà des programmes d'enquêtes de satisfaction de la clientèle et du suivi des scores NPS® et comment utiliser la cartographie du parcours client pour découvrir d'autres signaux qui ont un impact et qui aideront votre organisation à comprendre ce qui se passe pour les clients où qu'ils interagissent, qu'il s'agisse du centre de contact, des canaux numériques, des canaux sociaux ou d'autres points de contact tout au long du parcours client, ajoute M. Leary. 

4. Le succès en matière de CX n'est pas immédiat, et il ne s'agit pas d'une solution unique ; le travail doit être continu.

Réflexion : Vous savez peut-être à quoi vous voulez que ressemble l'état final de votre programme d'expérience client, mais il est fort probable que vous n'y parviendrez pas du premier coup, affirme M. Dolan. Vous progresserez en commençant modestement, en testant, en obtenant des gains rapides, en apprenant, en vous adaptant, en pivotant au besoin et en créant une vague de fond. 

L'utilité du guide : Ce guide vous aidera à décomposer les étapes à suivre de A à Z pour parvenir à l'état final souhaité, ajoute-t-elle.  

Exemple concret : Leary a utilisé le cadre présenté dans le livre de jeu CX moderne pour aider un client à élaborer une feuille de route CX sur trois ans afin de passer d'un programme basé sur des enquêtes à un programme d'expérience client omnicanal. L'entreprise a commencé à intégrer des données provenant de l'ensemble du parcours client, étape par étape, pour finalement intégrer l'écoute numérique, l'analyse numérique, les transcriptions d'appels et les réclamations des clients.

Ces mesures leur ont permis d'accroître leur clientèle, d'améliorer leur classement en matière d'expérience client par rapport à leurs concurrents et de remporter de nombreux prix pour l'expérience client.

5. Les organisations matures hiérarchisent les initiatives en fonction de l'effort et de l'impact.

Aperçu : De nombreuses équipes se sentent dépassées lorsqu'elles doivent rassembler leurs données clients, mais ce n'est pas forcément tout ou rien. Au lieu d'essayer de faire bouillir l'océan en intégrant tous les systèmes contenant des données clients (analyse web, CRM, outils sociaux, systèmes de service client, etc.) en une seule fois, les équipes peuvent utiliser des gains rapides comme points de preuve pour obtenir l'adhésion à des efforts plus importants.

Un exemple concret : Une organisation avec laquelle Anders a travaillé avait du mal à faire progresser sa maturité CX. Elle laissait la partie la plus bruyante de l'organisation faire avancer les initiatives qui lui tenaient à cœur, au lieu d'établir des priorités en fonction de l'effort ou de l'impact. Une fois l'alignement interfonctionnel assuré et tout le monde sur la même longueur d'onde concernant les priorités, ils se sont concentrés sur les gains rapides, nécessitant un effort minimal et produisant un impact élevé.

"Ce fut le plus grand pas en avant dans leur maturité, car il ne s'agissait plus de savoir quelle partie de l'organisation voulait le plus bruyamment que ses initiatives soient menées à bien ; il s'agissait d'avancer d'une manière qui maximise réellement l'impact en fonction de l'effort", explique-t-elle. 

L'utilité de ce manuel : Vous obtiendrez des conseils pour éviter que l'intégration des données ne devienne trop désordonnée et ingérable, ainsi qu'une matrice de priorisation pour réaliser des progrès dès le début et renforcer l'élan au fil du temps. 

Utiliser le guide de l'expérience client moderne

Si le CX basé sur des enquêtes a mené votre entreprise aussi loin que possible, il est temps de voir ce que le cadre de l'expérience client omnicanale peut faire pour stimuler la croissance, le chiffre d'affaires, les économies et l'efficacité opérationnelle de votre entreprise.

Obtenez votre exemplaire de Modern CX, Made Achievable : Votre guide pas à pas pour obtenir des conseils d'experts sur la connexion de tous les signaux de l'expérience client, l'alignement des équipes et du leadership sur des résultats mesurables, et le déblocage du retour sur investissement de l'expérience client en termes de croissance du chiffre d'affaires, d'économies de coûts, de gains d'efficacité opérationnelle, et plus encore.