Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client

Le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client regroupe des données omnicanales unifiées, une intelligence artificielle conçue pour les équipes de première ligne, un support dédié, des innovations et bien plus encore, le tout dans une seule et même plateforme puissante.

Bien gérée, la gestion de l'expérience client aide les entreprises à faire le tri et à comprendre tout ce qui se passe pour leurs clients : à travers les canaux, les points de contact et les interactions tout au long du parcours client. Les marques avancées s'appuient sur l'expérience client (CX) pour déterminer ce qui importe vraiment aux clients et transformer ces informations en actions. Des actions qui permettent non seulement aux organisations d'économiser du temps et de l'argent, mais aussi de créer de nouvelles opportunités pour générer des revenus et fidéliser la clientèle. 

Rien de tout cela n'est possible sans un partenaire CX de premier ordre. Les plateformes logicielles d'expérience client leaders du secteur, telles que Medallia les équipes sur la voie du succès. Et ce, de manière significative. 

En effet, selon la dernière étude Total Economic Impact™ réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Medallia, les entreprises qui utilisent la plateforme de gestion de l'expérience Medallia réalisent une valeur ajoutée de 35,6 millions de dollars et un retour sur investissement de 591 % sur trois ans, avec un amortissement en moins de six mois. Cette valeur provient en partie d'une augmentation des revenus de 20,1 millions de dollars, résultant de l'amélioration des produits, d'une meilleure fidélisation de la clientèle et d'un gain de loyauté des clients. De plus, les gains d'efficacité opérationnelle, obtenus grâce à la suppression des silos, à l'alignement des équipes, à l'amélioration de l'engagement des employés et à l'accélération de l'innovation, peuvent aider les entreprises à réaliser des économies colossales de 13,8 millions de dollars. 

Qu'est-ce qui distingue les meilleurs logiciels d'expérience client, tels que Medallia, des autres ? La différence est claire.

Ce que le meilleur logiciel d'expérience client apporte aux marques

Les plateformes haut de gamme ont évolué au-delà des enquêtes et des tableaux de bord basiques. Elles évoluent rapidement, à la vitesse du temps réel et de l'IA. Pas d'informations génériques, pas de recommandations génériques. Tout est personnalisé, adapté pour aider chaque employé à répondre aux attentes de chaque client. Elles sont capables de traiter des millions de données, ont fait leurs preuves dans de nombreuses entreprises et, surtout, sont conçues pour vous aider à générer un réel impact financier.

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés que vous ne pouvez obtenir qu'avec les meilleures solutions logicielles de gestion de l'expérience client.

Des fonctionnalités d'expérience client omnicanale qui racontent toute l'histoire

1. Gestion omnicanale unifiée

Si le logiciel de gestion de l'expérience client que vous envisagez d'acheter est axé sur les sondages, passez votre chemin. Les sondages ne fournissent qu'une fraction des informations dont vous avez besoin pour évaluer l'expérience client, apporter des améliorations, augmenter votre chiffre d'affaires et renforcer la fidélité de vos clients. 

Vous avez besoin d'une plateforme qui collecte des données provenant de toutes sortes de sources: enquêtes, e-mails, appels téléphoniques, sessions de chat en direct, SMS, interactions sur les réseaux sociaux, données comportementales issues d'applications et de sites Web, données opérationnelles et autres données essentielles relatives à l'expérience client et à l'expérience employé. Toutes ces données doivent être regroupées en temps réel dans une vue unique. 

Une IA qui aide les équipes à agir, corriger, innover et s'améliorer plus rapidement

2. Intelligence conversationnelle

La plupart des professionnels de l'expérience client (75 %) affirment que les enquêtes de satisfaction client ne suffisent pas à elles seules pour comprendre l'expérience client dans son ensemble, selon notre nouveau rapport d'étude Medallia , intitulé « Conversational Intelligence: The New CX Advantage » (L'intelligence conversationnelle : le nouvel avantage CX). 

Les technologies d'intelligence conversationnelle telles que l'analyse de texte et l'analyse vocale utilisent l'IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour transformer les données non structurées issues des conversations entre les clients et les marques sur différents canaux (voix, chat, e-mail et messagerie) en informations destinées à améliorer l'expérience client et à aider les entreprises à atteindre leurs indicateurs clés de performance (KPI), tels que le taux de résolution au premier contact, les taux de vente incitative et le chiffre d'affaires par client. 

Vous recherchez une plateforme qui offre des fonctionnalités d'analyse de texte et d'analyse vocale basées sur l'IA, capables d'analyser instantanément vos millions de données omnicanales et de les traduire en indicateurs tels que le sentiment, les scores d'impact, l'effort client, etc.

En utilisant Conversation Intelligence, vous serez en bonne compagnie. Notre rapport d'étude Medallia révèle que :

• Les leaders en matière d'expérience client sont six fois plus susceptibles d'utiliser l'intelligence conversationnelle de manière significative que les retardataires.
• La plupart (73 %) des marques à forte croissance prévoient d'augmenter leurs investissements en matière d'identité visuelle.
• 88 % des professionnels qui utilisent déjà la veille stratégique affirment qu'elle est utile.

3. L'IA pour tous les employés, des cadres supérieurs aux employés de première ligne

Le meilleur logiciel d'expérience client met à la disposition de tous les collaborateurs de l'entreprise des informations basées sur l'IA, avec des priorités concrètes et spécifiques à chaque rôle pour toutes les équipes, du personnel de première ligne à la direction.

Par exemple, Frontline-Ready AI™ Medallia:

• Propose un coaching basé sur l'intelligence artificielle
• Fournit aux équipes de première ligne (employés de magasin, personnel des succursales, représentants du service d'assistance) les informations dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes.
• Comprend une boucle de responsabilité permettant aux responsables de voir les mesures prises par les équipes de première ligne et leur impact sur le comportement des clients.

Architecture adaptée aux entreprises

4. Intégrations faciles avec tous les systèmes sur lesquels repose votre entreprise

Si vos plateformes fonctionnent en silos, attendez-vous à des données disparates qui ne débouchent pas sur des informations utiles, créent des inefficacités opérationnelles et offrent un retour sur investissement décevant. 

Une plateforme logicielle de gestion de l'expérience client ne devrait pas figurer sur votre liste restreinte si elle n'offre pas une intégration transparente avec les systèmes et outils qui jouent un rôle essentiel dans la réussite de votre entreprise, tels que vos systèmes logiciels de gestion de la relation client (CRM), de gestion des effectifs, d'assistance à la clientèle et d'intelligence économique.

5. Des fonctionnalités simples et puissantes que les utilisateurs veulent réellement utiliser

Évitez les outils trop complexes et peu intuitifs. La courbe d'apprentissage nécessaire ne fera que vous ralentir. Vous avez besoin d'un outil convivial qui permettra à tous vos utilisateurs, tous services confondus, d'être rapidement opérationnels et de générer une valeur ajoutée immédiate. 

Les équipes de première ligne des plus grandes marques mondiales utilisent quotidiennement les outils Medalliapour rester informées des changements dans le sentiment des clients et des problèmes émergents. Ces utilisateurs se connectent près de 600 000 fois par semaine à l'application mobile de notre logiciel de gestion de l'expérience client et consultent près de deux millions de rapports et d'informations différents. C'est le genre d'engagement que l'on ne voit que sur les applications de réseaux sociaux les plus populaires aujourd'hui. 

6. Un succès qui évolue au rythme de votre entreprise

Vous voulez un système qui évoluera avec vous, sans freiner votre croissance. Le logiciel d'expérience client que vous choisissez doit être capable de traiter et d'analyser des millions de signaux clients, de s'adapter à la structure organisationnelle unique de votre entreprise, d'offrir les autorisations appropriées et des rapports spécifiques à chaque rôle, et de s'adapter aux réorganisations, aux changements de produits et à l'évolution des priorités commerciales. 

7. Un système qui vérifie toutes les exigences en matière de gouvernance, de sécurité, de conformité, de confidentialité et de fiabilité.

Un partenaire de premier ordre aura fait ses preuves en matière de déploiement en entreprise et de performances fiables, et proposera des contrôles de niveau professionnel pour garantir la conformité avec le RGPD, le CCPA et d'autres lois similaires sur la confidentialité, ainsi que des rapports de conformité.

Assistance dédiée et innovation

8. Des conseillers stratégiques qui travaillent avec vous pour atteindre vos objectifs

Le logiciel d'expérience client Medalliacomprend l'assistance dédiée de nos experts internes qui ont collaboré avec les plus grandes marques mondiales pour créer des programmes d'expérience client générateurs de valeur commerciale. 

9. Une feuille de route des investissements produits qui améliorera encore davantage votre programme CX

Un partenaire de premier ordre est capable de répondre aux demandes relatives aux fonctionnalités des produits et s'investit dans une innovation continue et incessante qui stimule vos résultats financiers.

Impact évident

10. Le retour sur investissement attendu par vos cadres supérieurs

Comme nous l'avons dit dès le départ, les meilleures plateformes logicielles de gestion de l'expérience client d'aujourd'hui font la différence là où cela compte le plus, en aidant les marques à générer des millions de dollars de valeur et d'économies. Les résultats obtenus par les clients Medalliasont plus qu'impressionnants, ils sont transformateurs : 591 % de retour sur investissement et jusqu'à 35,6 millions de dollars de gains et d'économies potentiels. 

Ne gérez pas l'expérience client avec un système obsolète

Medalliatout nouveau Guide pour choisir un partenaire CX de Medallia présente les enjeux pour les entreprises qui investissent dans un logiciel d'expérience client inadapté : des opportunités manquées de générer plus de revenus et de réduire les risques, des ressources gaspillées, un personnel de première ligne qui n'est pas aussi efficace qu'il pourrait l'être. 

C'est la différence entre fonctionner à la vitesse de vos clients et agir avec plusieurs heures, jours ou semaines de retard.