SANTALUCÍA transforme l'expérience client grâce à un système de retour d'information omnicanal qui donne des résultats concrets.

SANTALUCÍA a mis en place un modèle omnicanal de voix du client qui recueille les commentaires par téléphone, par voie numérique, par voie sociale et par le biais d'évaluations, créant ainsi une vue unique et en temps réel des interactions avec les clients. Ce passage d'une écoute fragmentée à une approche unifiée aide les équipes à comprendre le parcours complet du client et à agir avec clarté.

Le retour d'information des clients est désormais directement pris en compte dans le processus décisionnel, ce qui permet de passer des idées à l'action. Les suivis sont rapides et systématiques, ce qui permet aux clients de constater de réelles améliorations et de renforcer la confiance dans la marque.

En intégrant le retour d'information dans les flux de travail du CRM, SANTALUCÍA relie l'écoute à l'action et aux résultats. Les signaux critiques sont acheminés vers les bonnes équipes, les problèmes sont résolus plus rapidement et chaque cas est suivi du début à la fin, ce qui favorise la responsabilisation et l'apprentissage.

Ce modèle prédictif a transformé le mode de fonctionnement de l'organisation, en supprimant les cloisonnements, en alignant les équipes et en créant une culture où chaque information permet d'améliorer le service et de renforcer les relations.