Des transactions aux voyages : PLDT réorganise son entreprise en adoptant une nouvelle approche centrée sur le client

Après plus de 95 ans d'activité, PLDT a dû faire face à une concurrence accrue et à une perte de parts de marché. En réponse, l'entreprise a entrepris de se recréer en tant qu'organisation orientée CX, en intégrant le retour d'information dans ses opérations et en se rassemblant autour d'un objectif commun : servir chaque client avec cœur.

Les informations sont désormais profondément ancrées dans les opérations quotidiennes et les décisions à long terme, ce qui se traduit par des résultats commerciaux mesurables, des économies de coûts significatives et un alignement culturel autour de cinq principes CX. Alors que l'accent était initialement mis sur les points de contact clés, il s'est étendu à une approche plus large basée sur le parcours, qui permet d'obtenir des informations plus approfondies et des actions plus connectées. Les analyses de texte révèlent les causes profondes et les tendances émergentes, tandis qu'une boucle données-actions alimente les améliorations omnicanales.

À ce jour, une amélioration de 32 % a été constatée sur les cinq principes CX. Le NPS s'est considérablement amélioré, passant de -15 à +18, avec une croissance constante à deux chiffres d'une année sur l'autre. Outre l'amélioration de la satisfaction des clients, PLDT renforce la productivité et réduit les coûts, son centre de contact ayant économisé 20 millions de dollars sur trois ans grâce à la diminution des appels répétés. À l'avenir, PLDT continuera à maximiser les relations avec les clients en tant que levier de la transformation de l'entreprise et à servir pleinement ses clients.