Comment IPSY a transformé les conversations du centre de contact en intelligence stratégique

IPSY a construit sa marque sur des liens personnels - des millions de membres, chacun avec ses propres habitudes, ses frustrations et ses moments de bonheur. L'équipe Service Experience est la plus proche de ces histoires, mais pendant des années, elle n'avait pas la capacité de transformer ce qu'elle entendait en quelque chose sur lequel le reste de l'entreprise pouvait agir. Les schémas étaient évidents mais impossibles à prouver. Les enquêtes semblaient génériques et sans rapport avec la marque. Et certaines des idées les plus riches d'IPSY se trouvaient dans des conversations que personne ne pouvait facilement rechercher ou mettre à l'échelle. L'équipe écoutait, mais n'était pas équipée pour être vraiment entendue.

Le partenariat avec Medallia a changé la donne. En unifiant les conversations, les enquêtes et les sentiments en un seul endroit, IPSY a enfin obtenu la clarté sur ce que les membres vivaient - et pourquoi. Medallia Experience Cloud a permis de faire ressortir instantanément les moteurs du sentiment, tandis qu'Agent Connect a fourni des enquêtes personnalisées qui ont permis d'augmenter les taux de réponse de 20 % et d'obtenir des commentaires plus profonds et plus authentiques. Le temps de préparation du coaching a diminué de 30 %, ce qui a permis aux dirigeants d'investir dans des conversations significatives et humaines avec leurs agents. Et grâce à la visibilité en temps réel de leurs propres interactions, les agents ont bénéficié d'un miroir qui les a aidés à se développer.

Ces informations alimentent désormais les décisions dans l'ensemble d'IPSY. Les lacunes en matière de formation, qui prenaient auparavant des trimestres pour être découvertes, apparaissent en quelques jours. Les équipes chargées des produits et des sites obtiennent des informations étayées par des preuves au lieu d'anecdotes. L'entreprise peut agir avant que les scores ne chutent, renforçant ainsi la fidélité et réduisant les frictions à la source. Les membres se sentent écoutés - et cela se traduit par une augmentation de 7 % du CSAT.