Le poulet texan de Church's : La recette gagnante pour la fidélisation et la croissance de l'entreprise

Du poulet juteux et des tenders servis avec leurs délicieux Honey-Butter Biscuits™, Church's Texas Chicken connaît le pouvoir d'une excellente association. Ainsi, lorsque la franchise de service rapide a eu besoin d'un nouveau partenaire en matière d'expérience client (CX) après une décennie avec son précédent fournisseur, elle a cherché un duo capable de fournir des résultats rapides et un impact durable.

Church's avait besoin d'une solution pouvant être mise en œuvre rapidement et permettant de recueillir en temps réel les commentaires des clients afin d'éclairer les décisions opérationnelles, ce qui est essentiel pour la satisfaction, la fidélisation, les ventes et les transactions. Après un processus d'appel d'offres compétitif, Church's a choisi son nouveau partenaire, associant la gamme de solutions technologiques CX de Medalliaà l'expertise de SMT dans la conception et la mise en œuvre de programmes CX.

En seulement 90 jours, Church's a lancé sa nouvelle plateforme CX, conçue pour intégrer de manière transparente la CX et les opérations à tous les niveaux de l'organisation, de l'entreprise aux franchisés en passant par les équipes de chaque restaurant. Équipée d'outils puissants tels que l'analyse de texte, un moteur anti-triche pour garantir l'intégrité des enquêtes, l'écoute sociale et le feedback en boucle fermée en temps réel, Church's disposait enfin d'un tableau de bord clair et visuel qui aidait chaque établissement à comprendre les performances et à prendre des mesures ciblées.

Au cours de la première année du nouveau programme, Church's a atteint les niveaux de satisfaction des clients les plus élevés jamais enregistrés et a amélioré l'OSAT de 4,6 points, en corrélation avec l'augmentation des ventes et des transactions de la marque. Aujourd'hui, la marque s'étend à l'échelle mondiale avec sa plateforme CX, en utilisant des informations alimentées par l'IA pour identifier de nouvelles opportunités d'enchanter les clients et de les faire revenir.